Kano-Modell

Kundenzufriedenheitsanalyse vom Ghostwriter durchführen lassen

Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Kano-Modell

Kundenzufriedenheit ist eine positive emotionale Reaktion auf einen kognitiven Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen des Kunden und des vom Kunden wahrgenommenen Leistungsniveaus. Ein fester Kundenstamm mit zufriedenen Kunden kaufen beim selben Unternehmen wieder ein oder empfehlen es Neukunden. Kundenzufriedenheit ist daher der Schlüssel zu mehr Ertrag und Wachstum, aber abstrakt und schwer erfassbar. Mit dem Kano-Modell kann die Kundenzufriedenheit quantitativ erfasst und in einzelne Produktmerkmale aufgeschlüsselt werden. Das Kano-Modell hat eine besondere Theorie und bedarf eines speziellen Fragebogens zur Merkmalsbeurteilung der Produkte durch den Kunden. Ein beratender Ghostwriter mit Erfahrung mit dem Kano-Modell unterstützt Sie bei der schriftlichen Bearbeitung Ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse.

Nur zufriedene Kunden kaufen wieder oder empfehlen ein Unternehmen weiter – doch wie wird Kundenzufriedenheit gemessen?

Methode

Das Kano-Modell basiert auf einer Theorie der Arbeitszufriedenheit von Beschäftigten, die zu einer Mehrfaktorentheorie (Kano-Modell) der Kundenzufriedenheit ausgebaut wurde. Eine gängige Darstellung des Kano-Modells zeigt die folgende Abbildung:

 

Kano-Modell der Kundenzufriedenheit – Dimensionen und Zufriedenheitsanforderungen

 

Die Kundenzufriedenheit ist danach eine Funktion der Erwartungserfüllung und kann in Bezug auf drei Basisanforderungen zum Produktangebot (auf die das Kano-Modell oft reduziert wird) und zwei Zusatzanforderungen (in der Abbildung gestrichelt dargestellt) analysiert werden.

Fragebogen

Die Messung der Kundenzufriedenheit nach dem Kano-Modell erfordert eine Kundenbefragung, für die ein spezieller Fragebogen zu erarbeiten ist. Dabei werden die Produktmerkmale hinsichtlich ihres Vorhandenseins oder Nicht-Vorhandenseins durch den (potenziellen) Kunden komplementär bewertet. Für die Auswertung wird eine standardisierte Matrix (Kano-Evaluierungsmatrix) zur Identifizierung der merkmalsspezifischen Anforderungen nach oben gezeigter Abbildung verwendet. Die Ergebnisse weisen auf notwendige, ungeeignete oder fehlende Produktmerkmale hin, die für die Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit wichtig sind. Damit werden enorme Verbesserungspotenziale im Produktmarketing von Unternehmen aufgedeckt.

 

Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse

Gerne übernehme ich für Sie die Recherche und die Erstellung und Auswertung des Fragebogens. Auch die Durchführung der Kundenbefragung (zum Beispiel mit modernen Online-Tools) kann ich für Sie durchführen. Sie erhalten am Ende eine fachlich neutrale, professionelle schriftliche Entscheidungsvorlage mit Einführung, Darstellung und Erläuterung der Ergebnisse, Implikationen und Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen, für Ihre Produktpalette und Ihr Kundenmanagement.

 

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Schlagwörter: Kano-Modell, Hilfe, Marketing, Marktforschung, Kundenzufriedenheit, Unternehmensberatung

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