Kano-Modell

Kundenzufriedenheitsanalyse vom Ghostwriter durchführen lassen

Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Kano-Modell

Kundenzufriedenheit ist eine positive emotionale Reaktion auf einen kognitiven Vergleichsprozess zwischen den Erwartungen des Kunden und des vom ihm wahrgenommenen Leistungsniveaus. Ein fester Kundenstamm besteht aus zufriedenen Kunden, die wieder beim selben Unternehmen einkaufen oder es potenziellen Neukunden weiterempfehlen. Kundenzufriedenheit ist daher Schlüsselkomponente für positiven Ertrag und unternehmerisches Wachstum. Kundenzufriedenheit ist jedoch abstrakt und schwer zu erfassen. Mit dem Kano-Modell kann die Kundenzufriedenheit quantifiziert und in Bezug auf einzelne Produktmerkmale aufgeschlüsselt werden. Die Anwendung des Kano-Modells ist aber aufwändig, denn neben dem Verstehen der Theorie gehört dazu auch die Erstellung eines speziellen Fragebogens zur Merkmalsbeurteilung der Produkte durch den Kunden und die Auswertung. Ein beratender Ghostwriter mit Erfahrung mit dem Kano-Modell kann Ihnen bei der schriftlichen Bearbeitung Ihrer Kundenzufriedenheitsanalyse helfen. Neben der Einsparung von Zeit ist es zudem oft vorteilhaft, wenn ein neutraler Dritter die Situation bewertet. 

Nur zufriedene Kunden kaufen wieder oder empfehlen ein Unternehmen weiter – doch wie wird Kundenzufriedenheit gemessen?

Methode

Das Kano-Modell wurzelt in einer Theorie der Arbeitszufriedenheit von Mitarbeitern, die zwei Faktoren enthielt und zu einer Mehrfaktorentheorie (Kano-Modell) der Kundenzufriedenheit ausgebaut wurde. Eine gängige Darstellung des Kano-Modells zeigt die folgende Abbildung:

 

Kano-Modell der Kundenzufriedenheit – Dimensionen und Zufriedenheitsanforderungen

 

Die Kundenzufriedenheit ist danach eine Funktion der Erwartungserfüllung und kann in Bezug auf drei Basisanforderungen zum Produktangebot (auf die das Kano-Modell oft reduziert wird) und zwei Zusatzanforderungen (in der Abbildung gestrichelt dargestellt) analysiert werden.

Fragebogen

Die Messung der Kundenzufriedenheit nach dem Kano-Modell erfordert eine Kundenbefragung, für die ein speziell zugeschnittener Fragebogen zu erarbeiten ist. Bei diesem werden die Produktmerkmale hinsichtlich ihres Vorhandenseins oder Nicht-Vorhandenseins durch den (potenziellen) Kunden komplementär bewertet. Für die Auswertung wird eine standardisierte Matrix (Kano-Evaluierungsmatrix) zur Identifizierung der merkmalsspezifischen Anforderungen nach oben gezeigter Abbildung verwendet. Die Ergebnisse weisen auf notwendige, ungeeignete oder fehlende Produktmerkmale hin, die für die Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit wichtig sind. Damit werden enorme Verbesserungspotenziale im Produktmarketing von Unternehmen aufgedeckt.

 

Ihre Kundenzufriedenheitsanalyse

Gerne übernehme ich für Sie die Recherche und die Erstellung und Auswertung des Fragebogens. Auch die Durchführung der Kundenbefragung (zum Beispiel mit modernen Online-Tools) kann ich für Sie durchführen. Sie erhalten am Ende eine fachlich neutrale, professionelle schriftliche Entscheidungsvorlage mit Einführung, Darstellung und Erläuterung der Ergebnisse, Implikationen und Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen, für Ihre Produktpalette und Ihr Kundenmanagement.

 

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Schlagwörter: Kano-Modell, Hilfe, Marketing, Marktforschung, Kundenzufriedenheit, Unternehmensberatung

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